Customer Success Manager

La Startup d’État MonServiceSécurisé recherche un·e Customer Success Manager afin de participer à sa phase d’accélération et de déploiement auprès des collectivités et des startups d’Etat.

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A propos de l’ANSSI

Rejoindre l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI), c’est mettre ses compétences au service de l’intérêt général en participant à une mission capitale, d’actualité et porteuse de grandes responsabilités dans un monde où la cybersécurité est devenue l’affaire de tous !

Qui sommes-nous ?

Les collectivités territoriales et l’État mettent à disposition des usagers de plus en plus de services publics en ligne. Souvent insuffisamment sécurisés, ces services sont la cible potentielle de cyberattaques de plus en plus nombreuses et aux conséquences parfois graves, comme les rançongiciels rendant définitivement inaccessibles les données.

Pour répondre au besoin d’accompagnement de ces entités, l’agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI) a créé MonServiceSécurisé : un service numérique permettant aux agents publics, aussi bien novices que spécialistes en cybersécurité, de renforcer, de tester et d’homologuer la sécurité de leurs services numériques.

Lancé en 2021 et bénéficiant d’un soutien fort de la direction générale de l’ANSSI, MonServiceSécurisé est entré en phase d’accélération et bénéficie, à ce titre, du soutien de la direction interministérielle du numérique (DINUM) et de son incubateur BetaGouv. Le projet a notamment été sélectionné pour intégrer le programme FAST d’accélération de la DINUM. Portée par une équipe engagée et autonome (1 product manager, 4 dev, 1 business developer, 1 Designer UX, 1 UI, 1 coach, 1 expert accélération), l’accélération de MonServiceSécurisé sera guidée dans les 6 prochains mois par 2 priorités :

• Parvenir à référencer un maximum de services publics en ligne en vue d’aider à leur sécurisation.
• Poursuivre le développement des fonctionnalités et de l’interface de MonServiceSécurisé en vue de lever les freins identifiés pour les utilisateurs en vue d’accroître le taux d’acquisition et de rétention.

Dans ce cadre, l’équipe se renforce avec le recrutement d’un·e Customer Success Manager.

Vos missions

Nous cherchons un ou une Customer Success Manager (CSM) dont la mission principale sera de piloter la fonction support, recette et de priorisation des retours utilisateurs/ices de MonServiceSécurisé.

Les missions consisteront en particulier à :

• Suivi et qualification des nouveaux utilisateurs inscrits
• Accompagnement des utilisateurs dans leur prise en main de l’outil à des fins d’acquisition et de rétention (formation, mise en place d’outils adaptés ex. tchat ou support téléphonique, rédaction de FAQ, etc.) dans le cadre d’une coordination étroite avec le Product Manager et l’équipe de déploiement.
• Identification, priorisation et communication des bugs en étroite coordination avec l’équipe technique.
• Contribution à l’identification des besoins utilisateurs et des besoins de nouvelles fonctionnalités.
• Recettage régulier du produit.
• Mise en place, amélioration du Net Promoter Score, du Customer Satisfaction Score, et d’autres indicateurs.

L’objectif de l’équipe MonServiceSécurisé, fin février 2023 :

• Avoir embarqué 100 startups d’Etat en activité (https://beta.gouv.fr/startups/).
• Passer de 100 services numériques sécurisés à 1 000.

Votre profil nous intéresse si :

• Vous justifiez déjà d’une expérience professionnelle en tant que CSM ou équivalent
• Vous êtes profondément orienté/e utilisateur/ice.
• Vous avez une forte capacité d’adaptation et d’écoute des utilisateurs face à leurs difficultés et la capacité de les accompagner dans la résolution de leurs problèmes.
• Vous avez une vraie appétence produit et capitalisez sur les retours pour aider l’équipe à l’améliorer.
• Vous êtes très organisé/e, capable de gérer des tickets à l’appui d’un ou plusieurs outils.
• Vous êtes familier d’outils CSM (Intercom, Crisp, Totango, Zendesk, ou équivalent)
• Vous souscrivez aux principes du Manifeste de la communauté Beta.gouv.

Une connaissance de l’administration publique et du travail au contact d’agents publics est un plus.

Modalités

• Poste ouvert pour un· indépendant·e pour un premier contrat de 8 mois renouvelable, 4/5 par semaine.
• Poste en télétravail avec réunions ponctuelles de l’équipe
• Début de la mission : fin novembre 2022, pour au moins 8 mois, prolongeable.
• Durée : temps plein (préférable), 3-4j/ semaine
• Rémunération : à discuter (voir : voir grille indicative)
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À bientôt ! 😀