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Lapins

Réduire le nombre de rendez-vous annulés dans les maisons départementales de solidarité

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  • Le porteur administratif est Département du Pas-de-Calais.
  • L'incubateur est Innolab 62.
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Des milliers de lapins dans les Maisons départementales de solidarité du Pas-de-Calais !

Chaque année, des dizaines de milliers de rendez-vous pris dans les maisons départementales de solidarité (MDS) du Pas-de-Calais. Parmi eux, environ 20 % ne sont ni honorés, ni excusés : ce sont des lapins.

Les rendez-vous sont pris par téléphone ou physiquement et les annulations faites par téléphone. Les créneaux sont souvent imposés aux usagers. Il y a rarement de confirmation avant la date de rendez-vous et pas de conséquences pour l’usager qui pose un lapin.

Les activités de la Protection Maternelle et Infantile (PMI) et des Services sociaux locaux (SSL) sont particulièrement concernées. Ces lapins ont un coût financier substantiel et un coût social, avec l’allongement de délais de prise de rendez-vous, des conséquences sur la santé individuelle de personnes fragiles et des impacts sur les agents.

Il y a lieu de penser que cette situation existe dans un nombre considérable de départements. Les solutions trouvées pour le Pas-de-Calais ont vocation à être répliquées sur l’ensemble du territoire.

Une solution pour faciliter la prise et l’annulation de rendez-vous

Un site internet permettra de fluidifier la prise de rendez-vous en permettant aux usagers de choisir des créneaux qui leur conviennent. Des rappels automatiques par email et SMS peuvent être mis en place. Les arguments de la rigidité, de la complexité d’annulation pour l’usager et de l’oubli seraient ainsi résolus.

Deux sites pilotes : Calais II et Noeux-les-Mines

Notre stratégie de déploiement commence par les MDS de Calais II et Noeux-les-Mines. Nous passerons ensuite aux territoires du Calaisis et de l’Artois, avant de généraliser les solutions aux 27 MDS du Pas-de-Calais.

Nos relais sont en priorité les travailleurs des MDS : assistants sociaux, infirmières puéricultrices, médecins de PMI et fonctions support (secrétariat, accueil téléphonique). Nous les interrogeons en direct en mettant leurs témoignages en regard avec ceux des usagers. C’est en les convaincant que nous allons leur simplifier la vie que nous parviendrons à les embarquer dans de nouveaux usages.