Gérer les équipements municipaux (culturels, sportifs, associatifs)

• Miro des ateliers effectués
• Protoype

Contexte

Au cœur du vignoble AOP éponyme et à mi-chemin entre Toulouse et Montauban, Fronton est très fière de sa vitalité associative et de la richesse de ses équipements sportifs et culturels. Ceci n’est pas le fruit du hasard. Comptant aujourd’hui plus de 6 150 habitants, la commune a doublé de taille durant les trois dernières décennies. L’ancien village rural porteur de traditions agricoles et viticoles a ainsi laissé la place à une petite ville à la campagne, habitée majoritairement par des familles jeunes avec enfants. Afin d’encourager l’enracinement des nouveaux habitants et bâtir des liens sociaux durables, la collectivité a fait le choix de mener une politique associative et culturelle volontariste. Grâce à des investissements soutenus et constants, le nombre et la palette des équipements sportifs et culturels municipaux sont parmi les plus importants du département. Chaque année, la collectivité soutient activement ses plus de 50 associations et encourage l’accès égal des familles au sport si bien que, avec presque 2000 licenciés sportifs, soit un taux de pratique sportive de 33,6%, Fronton est une des villes les plus actives du département et de la région.

Si ce tableau peut donner satisfaction, il ne pose pas moins de défis à la collectivité. D’une part, l’enjeu est aujourd’hui pour la municipalité d’accorder son offre d’équipements et de services à des usages et des besoins en pleine évolution, au rythme de la transformation numérique. 

D’autre part, le mode de travail des services doit évoluer aussi afin d’améliorer le service rendu à la population. En effet, en raison d’une longue tradition de travail en proximité entre les agents et les usagers, la plupart des sollicitations, qu’il s’agisse des demandes d’informations ou d’intervention, se font de vive voix, par téléphone ou par courriel. Si ce mode opératoire renforce les liens humains, permet le contact direct et le traitement au cas par cas de chaque demande, il est bien trop chronophage pour permettre une action efficace des agents et une gestion fluide des équipements. 

Aussi, à l’issue de la crise sanitaire, la collectivité a-t-elle décidé de saisir l’opportunité de la transformation numérique des services afin de :

• Interroger les modes d’utilisation et le niveau de connaissance et de satisfaction des usagers (individus et associations) des équipements municipaux ;
• Faciliter l’accès des habitants et des associations aux équipements sportifs et culturels ;
• Améliorer la gestion par les services municipaux des équipements sportifs et culturels ;

Permettre un dialogue efficace entre les usagers, les associations, les élus et le personnel municipal.          

Contexte du problème

Si la collectivité a grandi et que la palette des équipements a suivi la même tendance, les services municipaux ont préservé leur logique de proximité, entendue comme lien direct entre usagers, associations, agents et élus. 

Ajouter la liste des équipements par catégorie et un panorama synthétique des associations, par catégories et nombre de licenciés. Avec explications.

Ce lien direct est un atout et un ressort de l’identité de Fronton comme petite ville à la campagne. Sans mettre en cause sa valeur, force est de constater qu’une gestion de proximité des équipements publics n’est plus à elle seule suffisante pour répondre aux besoins, aux habitudes d’information et de communication, aux usages et attentes actuels des associations et des habitants, afin d’assurer :

• Une information exhaustive et accessible des équipements sportifs et culturels municipaux et de l’offre de services municipaux articulée avec 
• Une information tout aussi exhaustive et accessible du paysage associatif et de l’agenda associatif ;
• Une interaction efficace entre les services municipaux et les usagers permettant à ces derniers de faire des demandes et de recevoir des réponses de manière rapide et efficace ;
• La réactivité des services municipaux aux demandes des usagers et le suivi des interventions.

Nos hypothèses de départ

À l’origine du projet, le constat du caractère excessivement chronophage de la gestion actuelle des équipements municipaux par les agents des services municipaux et de l’impossibilité d’assurer un suivi convenable de l’accomplissement des tâches pour les élus et les responsables de services. 

À l’origine du projet aussi, la conviction que l’amélioration de l’offre de services passe par un traitement différencié de 

• L’INFORMATION = large diffusion vers les usagers d’une information complète et à jour sur les équipements sportifs et culturels municipaux ;   
• La COMMUNICATION = interactions avec les usagers afin de répondre à des demandes d’information ciblées ;
• L’INTERVENTION = échanges avec les usagers concernant les interventions des agents municipaux, 

permettant une gestion sensiblement plus efficace du temps et des compétences des agents.

VOLET

DÉMARCHE

NATURE

SERVICE

SUPPORT

Information

Diffusion

Anticipation

Com.*

Page web, FAQ

Communication

Interaction

Réponse

Com. & ST**

Chat, mail, téléphone

Intervention

Intervention

Prévention / Réaction

ST

Action sur le terrain

* Service de Communication / ** Service technique municipal

A l’origine du projet enfin, la conviction que le numérique peut largement contribuer à l’amélioration de la qualité du services rendus aux habitants par sa capacité d’assurer une information exhaustive en temps réel et une interaction multi-acteurs modérée et suivie.  Forts de ces constats, nous donc avons tâché de voir :

• En quelle mesure la gestion actuelle de nos équipements sur les trois volets mettait ou non en valeur l’offre d’équipements et de services de la municipalité et suscitait ou non la satisfaction des différentes catégories d’usagers ;
• Quelles étaient les difficultés, les besoins et les attentes des différentes catégories des usagers sur chacun des trois volets ;
• Quelles étaient les pistes concrètes d’amélioration sur les trois volets susceptibles de réunir l’adhésion des usagers.

Collectivité sponsor : Fronton