Préfigurer une plateforme de livraison restaurateur-entreprises du territoire

Plateforme de livraison restaurateur-entreprises du territoire (dans le cadre du coopérative)

• 🤓 Miro des ateliers
• 🚀 Prototype

Contexte du problème

Les communes de Mitry Mory (20 353 habitants) et Villeparisis (26 471 habitants), situées en Seine-et-Marne, au sein de la communauté d’agglomération Roissy Pays de France (352 habitants) comptent 3 grandes zones artisanales et industrielles accueillant plus de 10.000 salariés. 

Certaines de ces zones, éloignées des centres urbains, disposent de peu d’infrastructures de restauration in situ  freinant les facilités de restauration des salariés sur le temps de pause méridienne.

De fait, les salariés avaient jusqu’à présent différentes pratiques en matière de restauration:

• apport personnel en restant dans la salle de pause
• déplacement en restaurants limitrophes
• restaurant d’entreprise
• commande de repas en click and collect ou par livraison 

Toutes ces pratiques ont été bouleversées par la crise sanitaire et par le télétravail imposé à beaucoup de salariés.

Par ailleurs, les restaurateurs traditionnels qui ont vu leurs portes se fermer du jour au lendemain  ont subi de plein fouet les contraintes liées aux fermetures administratives et aux différents protocoles sanitaires.

Nombre d’entre eux n’ont pas pu ou su repenser leur stratégie et se sont sentis abandonnés.

Certains restaurateurs ont essayé de mettre en place de la vente à emporter et /ou de la livraison, mais ont été confrontés à des problématiques de visibilité, de contact avec les clients, de logistique, d’approvisionnement de perte de produit  et d’embauche. 

Par manque de préparation opérationnelle, ces services ont été abandonnés lors du deuxième confinement.

Ce constat questionne la capacité des restaurateurs traditionnels à proposer de nouvelles prestations de services sans accompagnement et la relation qu’ils entretiennent avec leur clientèle.

Afin de résister face aux plateformes multinationales de livraison qui ont vu leur chiffre d’affaires augmenter ( le chiffre d’affaires mondial d’Uber Eats est passé de 1,4 milliard de dollars en 2019 à 3,9 milliards en 2020 ), la question de la livraison se pose pour les restaurateurs traditionnels pour qui, les couvre-feux, confinements et fermetures ont vidé les salles .

Les changements au sein de l’organisation de travail des salariés (télétravail à domicile, présence à renégocier au sein des locaux de l’entreprise), montrent la nécessaire adaptation des restaurateurs à de nouvelles pratiques commerciales.

Il semble vital pour ces derniers de proposer de nouveaux services de restauration le midi pour toucher un public salarié qui consomme moins au restaurant .

De plus, il est à noter que la faible fréquentation des restaurants depuis leurs réouvertures le 19 mai 2021  montre que les clients n ‘ont pas repris leurs habitudes de consommation. Les changements de protocole comme récemment le Pass sanitaire élargi ne faciliteront pas le retour maximal en salle.

Cette période d’incertitude doit être utilisée pour inventer de nouveaux services en direction des salariés des zones d’activités, et adapter le modèle économique des restaurants dit traditionnels.

C’est dans ce contexte que l’équipe du Programme National d’Investigation de l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires a souhaité explorer la problématique suivante: Quelle(s) solution(s) apporter à la fois aux salariés et aux restaurateurs, pour pallier les problématiques de restauration le midi ?

De fait, la communauté d’agglomération, l’agence Roissy Dév, les communes de Mitry-Mory et de Villeparisis ont mis en œuvre une étude d’opportunité pour :

• Identifier les problématiques réelles des restaurateurs, ainsi que leurs souhaits et volonté de mettre en place des solutions pour les résoudre.
• Comprendre les nouvelles habitudes prises par les salariés pour se restaurer le midi.
• Identifier les problématiques de restauration vécues par les salariés des zones industrielles et artisanales.
• Comprendre leurs besoins réels afin de leur apporter une solution utile à problème existant, et non d’inventer un service qu’ils n’utiliseront  pas, car finalement non nécessaire. -    Proposer une solution numérique et technique permettant de mettre en œuvre un service gagnant-gagnant restaurateurs traditionnels/ entreprises/ salariés

Méthodologie des entretiens

Afin de répondre à cette problématique, trois cibles ont été répertoriées : les restaurateurs, les dirigeants d’entreprise, les salariés des entreprises.

Les restaurateurs et les salariés ont été rencontrés physiquement et ont reçu un questionnaire à remplir en ligne afin de pouvoir exploiter des données qualitatives et des données quantitatives par l’équipe du PNI. 

Les rencontres avec les restaurateurs se sont déroulés sur site, en s’appuyant sur un questionnaire pré-établi recensant la situation du restaurateur, sa stratégie face à la crise sanitaire et les solutions déployées, sa sensibilité face aux propositions en matière de services aux salariés (vente à emporter, livraison,…) ainsi que ces souhaits pour l’avenir et ses solutions envisagées

Au total 14  restaurateurs ont été interviewés par les chargés de mission des communes et 11 réponses au questionnaire en ligne ont été reçues.

Les salariés des entreprises ont été interviewés de deux façons, soit en direct (5 entretiens), soit par un questionnaire envoyé électroniquement (google form: 31  répondants).

A noter qu’avant de lancer la démarche PNI, Roissy Dév avait procédé à un premier sondage auprès des salariés des entreprises (48 répondants) pour comprendre leurs pratiques en matière de pause méridienne, et d’envisager une évolution vers des solutions nouvelles. 

La réalisation de ce questionnaire en ligne (réalisé début mars 2021) a été  le point de départ de notre réflexion pour nous lancer dans le PNI.

Six dirigeants d’entreprises ont été interviewés par la Chargée de mission Roissy Dév et le chargé de mission CARPF. 

Ces entretiens se sont adressés en priorité aux entreprises jouant un rôle au sein de la zone d’activités, notamment à travers les associations locales d’entrepreneurs. Ces derniers ont permis de déterminer si la question de la restauration représentait une difficulté majeure pour leurs salariés et les solutions mises en œuvre pour y répondre.

Nos hypothèses de départ

Nos hypothèses de départ étaient les suivantes:

• Hypothèse 1 : Les salariés des parcs d’activités de Mitry-mory et de Villeparisis ne sont pas satisfaits de l’offre de restauration sur site.
• Hypothèse 2 : Leurs modes de consommation ont été bouleversés par la crise.
• Hypothèse 3 : Ils ont besoin d’avoir une offre variée de restauration et ils ont besoin d’être livrés.
• Hypothèse 4 :Les restaurateurs ont besoin d’une aide autre que financière.
• Hypothèse 5 : Ils ont besoin d’être accompagnés pour reconquérir leur clientèle.
• Hypothèse 6 : Ils ont besoin d’être visibles sur le net et les réseaux sociaux pour toucher une nouvelle clientèle.
• Hypothèse 7 : Ils n’ont pas su ou pu s’adapter pendant les périodes de confinement car la vente à emporter et/ou la livraison n’est pas le cœur de leur métier.

Besoins

Les besoins que nous avons identifiés sont donc nombreux :

• Éviter un prélèvement coûteux aux restaurateurs (30% sur les plateformes nationales, ubereats, just eat,…)
• de rapprocher les salariés de l’offre locale de restauration 
• de dégager des revenus décents pour les livreurs
• d’intéresser les entreprises à financer ce service en améliorant ainsi les conditions de travail de leurs salariés
• acculturer les salariés des entreprises à   consommer locale  afin de permettre des augmentations de CA pour les restaurateurs.

Nous avons donc pensé élaborer une solution de plateforme de livraison locale pour répondre à ces besoins. 

Au cœur du dispositif, nous avons pensé à un outil technique et digital  à développer, et un travail d’ensemblier entre ces acteurs à construire.

Priorisation des problèmes et périmètre retenu

Au regard des contraintes de temps, il faut procéder par étapes qui permettent de montrer que suite à l’étude, il y a un début de solution qui se met en place pour répondre aux attentes de chacun des acteurs en place. Il est privilégié d’avancer de façon prudente, pas à pas en commençant par une solution test; qui sera validée ou invalidée suite aux retours du terrain. Cette solution sera améliorée au fur et à mesure en fonction des retours terrain.

Cet état d’esprit aboutit à une première version de solution, incomplète mais répondant à une partie de la demande. L’objectif est d’en valider la nécessité et l’engouement avant de se lancer dans une solution plus coûteuse.

Grâce aux questionnaires et aux differents interviews que nous avons pu effectuer en face à face, voici les élements devant faire partie de la solution :

La recherche des salariés par rapport à une solution doit tenir compte des critères suivants :

• information fiable sur l’offre existante et les conditions de livraison,
• confiance dans la qualité des plats achetés,
• le temps de la pause limité va de pair avec une livraison fiable et dans les temps,
• le respect d’un coût financier raisonnable pour manger et se faire livrer,
• la recherche d’un cadre agréable pour organiser une véritable coupure le midi,

D’un point de vue restaurateurs, voici les critères déterminants :

• Souhaitent toucher plus la clientèle ZI
• frais complémentaires à mettre en place pour la livraison  ( barquettes, etc…)
• problèmes d’adaptation du menu pour  la livraison
• souhaitent grandement augmenter leurs CA et sont conscients des enjeux de la livraison
• ont actuellement des problématiques à se faire connaître
• leurs clientèles manque de temps le midi

Ce projet est une démarche à plusieurs étages qui montre que la livraison est possible sous réserve de remplir les conditions suivantes :

• un travail collaboratif entre les entreprises, salariés, restaurateurs et collectivités locales pour trouver le modèle économique permettant de livrer des repas en temps et en heure,
• une communication de l’offre de restauration, via un outil à définir (site, application) permettant de regrouper l’ensemble de l’offre de restauration du territoire. Cet outil peut être évolutif allant de l’information à une offre servicielle plus importante (click and collect, paiement, livraison),
• le respect des conditions de travail des livreurs en cas de livraison sur les sites industriels et artisanaux,

La première étape privilégiée pour répondre à la problématique soulevée est de travailler autour de la connaissance des ressources du territoire et de l’offre de restauration du territoire. Mettre en avant le savoir-faire des restaurateurs, à travers un outil de communication adapté aux usages des futurs utilisateurs est primordiale, car bien souvent les salariés n’habitent pas le territoire et ne connaissent pas l’offre de restauration.

En effet, un des éléments qui nous a confortés dans cette démarche, est que 87,5% du panel de salariés interrogé nous a confirmé son envie de commander via une plateforme pour aider les restaurateurs locaux si celle-ci existait. 

Notre proposition de valeur

Ce projet a pour ambition d’impulser un nouveau mode de consommation local et durable hérité des habitudes mises en place dans le contexte de crise sanitaire que nous connaissons.
A travers notre solution, l’idée est de valoriser l’offre de restauration locale mais aussi de permettre aux salariés de consommer des plats équilibrés et variés tout en proposant un rapport qualité/prix correct et le maintien des marges économiques pour les restaurateurs. 

Nous visons donc une solution gagnant/gagnant pour les restaurateurs et les salariés.