Connect@attitude

Un problème majeur

La numérisation des services publics et la dématérialisation de nombreuses démarches administratives constituent pour les personnes les plus éloignées d’Internet un frein supplémentaire à l’accès aux droits.

Ce risque concerne particulièrement les publics cumulant tout ou partie des fragilités suivantes : non- maîtrise de la navigation sur Internet, absence d’identité numérique, absence de matériel de connexion,

personne isolée, difficultés linguistiques, troubles divers. Aux Lilas, 18.9% de la population a plus de 60 ans, 7 % de la population sont veuf.ve et 12.2% sont étrangers. Nous estimons que 70% des Seniors bénéficiant des services de la ville ont besoin d’un accompagnement dans leurs démarches en ligne. La moitié des personnes de plus de 25 ans fréquentant le Point cyb ont besoin d’un accompagnement.

Constats et apprentissages

• Lors de notre enquête réalisée auprès de 32 personnes sur la ville, 3 profils se sont dégagés : Les personnes demandeuses d’une initiation informatique dans le but de mieux maîtriser l’ordinateur et Internet : volonté de gagner en autonomie.
• Les personnes réticentes à Internet qui ont besoin d’un accompagnement pour leurs démarches pas de recherche d’autonomie, pas d’intérêt pour Internet.
• Les personnes autonomes qui n’ont pas les équipements à domicile : connexion Internet, scanner, imprimante : besoin d’accès aux équipements.

Tous les publics peuvent être confrontés à ces difficultés, mais deux profils méritent une attention particulière : les seniors et les personnes socialement isolées.

Lors de nos échanges avec les personnes interrogées, des questions essentielles ont émergé autour de la maîtrise d’Internet. Au-delà de notre questionnement sur la gestion des démarches en ligne, la nécessité de travailler sur l’inclusion numérique est devenue évidente.

Voici les besoins que nous avons identifié :

• Besoin de se former, de mieux maîtriser Internet et l’ordinateur pour gagner en autonomie ;
• Besoin d’avoir une présence humaine pour être rassuré.e ;
• Besoin d’avoir quelqu’un.e qui réalise la démarche pour la personne ;
• Besoin d’un lieu pour se connecter et gérer les démarches.

Solution proposée

Mettre en place des ateliers d’initiation à l’informatique et des permanences numériques (création d’un poste d’accompagnateur numérique), coordonner et consolider l’offre d’inclusion numérique et création d’un kit d’inclusion numérique (formation des agents d’accueils, cartographie, guide “des démarches administratives en ligne”, obtention du label d’inclusion numérique).

Nous avons mis en place une formation test auprès de 3 personnes. L’atelier s’est déroulé le 18 décembre au Club des Hortensias. Malgré une appréhension pour 2 d’entre elles à venir à cet atelier, les 3 personnes sont reparties satisfaites avec l’envie de poursuivre l’initiation. Nous en retenons que les demandes des personnes sont basiques, qu’il faut rendre ces formations accessibles et s’adapter aux personnes présentes pour qu’elles se sentent à l’aise d’y participer. Par la suite, 5 autres personnes ayant eu connaissance de la tenue d’un premier atelier ont manifesté leur intérêt pour y participer à leur tour, ce qui souligne le besoin de développer cette offre et de la rendre accessible, de par l’intitulé et le lieu choisi. Nous avons réalisé des entretiens téléphoniques avec de nombreuses médiathèques d’Est Ensemble pour comprendre quels rôles ces lieux pouvait jouer dans la médiation numérique. Des ateliers informatiques se sont mis en place dans au moins 4 des médiathèques que nous avons contactées, et des personnes référentes sur le numérique sont nommées. Notre idée est de s’en inspirer pour développer cette offre aux Lilas. La mise en place des ces temps d’initiation et d’accompagnement nécessite le recrutement d’un agent pour développer une offre de service pérenne. Enfin, la coordination de l’offre numérique est essentielle et passera par la réalisation d’un kit d’inclusion numérique, comprenant :

• Une cartographie que nous avons déjà réalisée des lieux de connexions existants sur le territoire, disponible en ligne mais aussi en version papier disponible dans tous les service municipaux ;
• Une formation des agents d’accueils l’accompagnement et l’orientation des personnes éloignées d’Internet (https://kit-inclusion.societenumerique.gouv.fr/) afin d’apporter une réponse adaptée à la demande exprimée et de gagner en efficience dans les orientations;
• Un guide « des démarches administratives en ligne » avec des fiches pratiques par site administratifs pour permettre aux agents d’accueil de bien orienter le public selon la réelle demande et pour permettre au public de se repérer dans l’offre numérique des sites administratifs. Nous avons recensé les offres de services des différents sites pour créer ces fiches. L’impact L’impact sera l’évolution de l’autonomie des personnes face à Internet, l’appropriation de cette offre par la population et la diminution des errances administratives entre services municipaux.

Mesure d’impact :

• Mesure #1 : questionnaire d’auto-évaluation du niveau de connaissances avant/après les ateliers
• Mesure #2 : nombre de personnes formées et nombre de démarches en ligne effectuées lors des permanences numériques
• Mesure #3 : diminution de l’errance administrative entre services municipaux et satisfaction des usagers