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Problème visé :

En moyenne, 70% des appels entrants sur l’Unité Territoriale de Solidarité de La Seyne sont perdus !

59% des personnes appellent plus de 5 fois avant d’avoir un interlocuteur. 42% des personnes qui n’arrivent pas à joindre les services sont dans l’obligation de se déplacer sur site.

Impacts pour les usagers :

• Retard sur la prise en charge des situations d’extrême urgence : coupure de ressources ou d’énergie, expulsion, violence conjugale ou familiale… ;
• Sentiment d’abandon face à leur détresse ;
• Inaccessibilité de ce service pour les personnes à mobilité réduite.

Impacts pour la collectivité :

• Surcroît d’activité pour les agents d’accueil sur les lieux de réception ;
• Exaspération, perte de temps et d’énergie ;

Hypothèses de solution :

Déployer un serveur vocal ainsi qu’un outil de prise de rendez-vous sur internet :

• orientation des appels vers les secrétariats par une messagerie vocale à choix multiples (pour les services les plus demandés : ASPI, ASE et Pôle Accueil) ;
• orientation et prise de rendez-vous via le déploiement des services GPS usagers et RDV Solidarités.

Territoire d’expérimentation :

Cette initiative est pilotée en autonomie par le département du Var.