Ma démarche BOSCO (Bourses Scolaires)

Contexte

Les 2 campagnes annuelles pour les bourses scolaires sont définies par un planning non flexible imposé par l’AEFE.

Pour bénéficier de ces bourses, le demandeur (la famille) doit déposer chaque année une demande sous la forme d’un formulaire accompagné de l’ensemble des pièces justificatives. Ainsi, annuellement se sont plusieurs milliers de dossiers qui sont remplis par les familles et traités par les agents de l’état en poste dans les services consulaires à l’étranger.

Cela engendre un forte pression pour le traitement des demandes pour les agents de l’Etat qui doivent aussi s’occuper des autres tâches liées à leurs fonctions et qui pour certaines sont non prévisibles mais demandent également un fort investissement en temps et des réponses rapides.

Le mode de création, de traitement et de dépôt des dossier de demande de bourses n’a pratiquement pas évolué depuis sa création sans prendre en considération la forte augmentation de la communauté française à l’étranger (et mécaniquement le nombre de demandeurs de bourses) et les contraintes en terme de moyen humains pour répondre aux nouveaux défis que représentent le volume des services, de tout type,fournis par les services consulaires aux usagers .

Problème

Pour traiter les demandes des bourses scolaires d’enfants scolarisés dans des établissements du réseau AEFE à l’étranger, le dépôt des dossier se fait physiquement sous format papier avec un formulaire rédigé à la main. Ce support papier manuscrit, régulièrement mal compris et renseigné par les les familles, engendre un travail chronophage de déchiffrage, de contrôle, d’annotation et de transposition dans le logiciel informatique dédié de l’AEFE nommé Scola. Chaque dossier nécessite en moyenne près d’une heure de traitement individualisé.

Qui est concerné par ce problème ?

3 catégories d’usagers par ordre d’importance décroissant :

• Les agents consulaires en charge du traitement des demandes de bourses scolaires. Une centaine d’agents titulaires, ADL et vacataires répartis dans la quasi totalité des postes consulaires à l’étranger
• Les demandeurs de bourses réparties dans tous les pays où se trouvent des établissements homologués par l’AEFE. Plusieurs milliers de familles dont les parents sont francophones ou non francophones
• Les membres des commissions locales voire nationales lorsqu’il s’agit de valider ou non les propositions. Plusieurs centaines de personnes expertes ou non et des élus.

Pour les agents consulaires, le processus est long, chronophage avec un manque d’uniformisation des données ainsi qu’un recueil d’informations partiellement pertinent. Pour les demandeurs, le renseignement manuel du formulaire génère de nombreuses incompréhensions voire des erreurs factuelles. Les membres des commissions manquent de temps et de flexibilité pour consulter et comprendre les informations renseignées dans le formulaire.

Solution

Repenser dans un premier temps le formulaire (son format, son contenu) afin de le rendre plus compréhensible par les demandeurs et plus facile à analyser et traiter par les agent traitants.

Stratégie

1ère phase, l’investigation

Lancer une campagne d’interview qualitative et quantitative près les agents traitants pour recueillir les points irritant concernant le formulaire (sur la forme et le fond). C’est en effet cette catégorie d’usager qui est la plus à même de pointer les irritants au niveau du traitement du formulaire mais aussi de rapporter les difficultés récurrentes rencontrées par les demandeurs.

Au niveau des entretiens qualitatifs, on souhaite en effectuer une demie douzaine par téléphone. La synthèse des ces échanges permettra d’élaborer le questionnaire destiné aux entretiens quantitatifs Au niveau quantitatif, diffusion auprès d’une centaines d’agents une formulaire à remplir en ligne. Taux de retour espéré 30 à 40%

2ème phase, le prototypage et son expérimentation en condition réelle.

Une fois la synthèse des retours quantitatifs effectuée, lancement d’une version test du prototype du formulaire revu (forme et fond) pour le soumettre en conditions réelles à ceux ayant participé aux entretiens.

3ème phase, bilan de l’expérimentation et prise de décision sur les orientations suivantes possibles

Abandon, amélioration, réorientation, validation des choix…