Dédale
Accompagner les usagers des services des Bâtiments de France lors de travaux en espace protégé
culture.gouv.frRetour sur l’investigation
A l’initiative de l’UDAP du Rhône et de la Métropole de Lyon, une investigation a été conduite dans le cadre l’Atelier numérique du Ministère de la Culture en avril 2021 afin d’identifier et d’analyser les irritants rencontrés par les usagers et les agents.
Lors d’un projet de travaux, l’usager dépose une demande d’autorisation d’urbanisme (permis de construire, déclaration préalable…) auprès de sa mairie ou de sa communauté de communes. L’unité départementale de l’architecture et du patrimoine (UDAP), service des architectes des Bâtiments de France, partage son expertise quand le projet est situé en espace protégé.
Le parcours, notamment pour la recherche de l’information et la compréhension des démarches, se révèle complexe (multiplicité des acteurs, incertitude sur les attendus en matière de travaux à réaliser, délais…). En parallèle, les services sont en tension dans un contexte de forte hausse des demandes.
Deux solutions complémentaires
A l’issue de l’investigation, deux solutions ont été retenues pour expérimentation :
Axe 1 - Un mini-site d’informations, point d’entrée des usagers
- mettre à disposition des usagers des informations fiables sur les démarches à réaliser sur le site culture.gouv.fr
- rassurer l’usager dans sa démarche
- diminuer les demandes d’informations auprès des agents des UDAP
Axe 2 - Un outil de consultations, point de contact auprès des services
- assurer un meilleur accompagnement de l’usager tout au long de sa démarche
- faciliter les conditions de travail des agents
- améliorer la prise en compte des sujets patrimoniaux dans le cadre des demandes d’autorisation d’urbanisme
Les grandes dates de l’incubation
Différents comités ont réunis des représentants de la Direction Générale des Patrimoines et de l’Architecture du ministère de la Culture, de la Direction des Affaires Culturelles Auvergne-Rhône-Alpes, du Service Numérique du ministère de la Culture, entités sponsors. A l’issue des comités, le produit a poursuivi son parcours au sein de l’incubateur :
- phase de construction à partir d’octobre 2021
- phase d’accélération de mars 2022 à mars 2023
- phase de transfert d’avril 2023 à juin 2023
Retours d’expérience et apprentissages
1. Les consultations en ligne auprès des UDAP
Pour permettre aux usagers d’échanger avec l’UDAP dans le cadre de la préparation d’un projet de travaux en site protégé et aux agents d’améliorer le suivi et la qualification des demandes, un espace de consultation a été ouvert sur la plateforme publique Démarches Simplifiées.
Déploiement : Initialement testé par l’équipe de l’UDAP du Rhône et de la Métropole de Lyon, le service a été progressivement déployé dans d’autres territoires. Au 1er juin 2023 :
- 18 UDAP utilisent comme canal principal la consultation en ligne pour le traitement des avant projet de leurs usagers.
- 12 autres UDAP sont expérimentateurs mais attendent des évolutions de leur outil métier pour systématiser l’utilisation de ce canal au sein de leur service
- Dans la région Nouvelle-Aquitaine, le dispositif de consultation en ligne des UDAP a fait l’objet d’une harmonisation au 1er trimestre 2023 à l’échelle régionale et proposé sur 50% de ce territoire.
Ainsi, ce sont 30% des services UDAP (Unités Départementales de l’Architecture et du Patrimoine, services des Bâtiments de France) sont utilisateurs ou expérimentateurs, soit environ 130 agents à l’échelle nationale.
Retours et apprentissages :
- les agents-utilisateurs au sein des services pionniers notent un gain de temps dans le traitement des demandes grâce à la baisse des sollicitations sur d’autres canaux (téléphone et mails) et à la meilleure qualité des dossiers. (Exemple : UDAP du Rhône et Métropole de Lyon au T3 2022 vs. N-1 : -15% de courriels reçus, -1/3 d’appels concernant des avant projets). Les points d’attention relevés par les agents portent sur les difficultés expérimentées par certains services pour basculer les demandes entrantes sur ce nouveau canal, l’utilisation d’une plateforme hors outil métier ou encore les limites du formulaire proposé pour certains types de demandes.
- les usagers interrogés lors des derniers baromètres trimestriels (oct. 2022 et janvier 2023) accordent au service de consultation en ligne une note de satisfaction de 7/10 en moyenne. Les points d’attention relevés portent principalement sur deux éléments : les délais de traitement et les difficultés pour fournir certaines pièces nécessaires à la pré-étude.
2. Le mini site d’information “Mes Travaux en site protégé”
Deuxième axe de travail, le mini-site ‘Mes Travaux en site protégé’ est en ligne, hébergé sur le site du Ministère de la Culture. Plusieurs UDAP se sont investies dans la réflexion éditoriale (Deux-Sèvres, Ille-et-Vilaine, Rhône) sur l’année 2022. L’objectif est d’apporter des premières réponses sur les démarches à effectuer par les usagers dans le cadre de travaux en site protégé, avec un parcours proposé en 4 étapes, adapté au grand public.
Déploiement : Le mini-site a été diffusé dans un premier périmètre notamment localement par les UDAP expérimentateurs auprès de leurs usagers (renvoi depuis différents points de contacts courriels, téléphone, en ligne) et un relai par les services urbanismes de certaines collectivités partenaires des UDAP. Environ 10 000 visites ont été comptabilisées dans les 12 mois suivant la mise en ligne (mai 2022 à mai 2023), avec un taux de croissance mensuel de 10 à 20% environ.
Retours et apprentissages :
- les enquêtes qualitatives réalisées auprès des usagers soulignent l’utilité de regrouper les informations sur les démarches à réaliser et d’un parcours balisé par étapes. Certaines statistiques d’usage comme le faible taux de rebond (8% en moyenne) semblent confirmer par ailleurs la pertinence des informations proposées.
- Les limites partagées par les usagers concernent la difficulté d’identifier, pour son projet, son type d’espace protégé (manipulation de la carte pré existante ‘Atlas des Patrimoines’) et le manque d’informations spécifiques sur les types d’opérations envisageables sur un territoire donné.
Transfert et pérennisation
Le comité du 5 avril 2023 a réunis les différents sponsors du projet (Direction Générale des Patrimoines et de l’Architecture, Direction Régionale des Affaires Culturelles Auvergne-Rhône-Alpes, Service du numérique du ministère de la culture) afin d’acter la pérennisation du produit Dédale et sa sortie de l’Atelier numérique, l’incubateur du ministère de la culture.
Spécifiquement, le transfert du produit de l’incubateur vers l’administration est organisé comme suit :
- la pérennisation des consultations en ligne : le sujet est transféré à l’équipe en charge de la mise en place de l’outil métier Patronum-Open ADS pour les agents des UDAP. Cette équipe assurera la continuité et le déploiement à l’échelle nationale par le raccordement entre la plateforme de consultations et l’outil d’instruction des agents.
- la gestion du mini-site d’informations : la gestion des pages ‘Mes Travaux en sites protégés’ est confiée à la Direction des Patrimoines et de l’Architecture du ministère de la culture. L’équipe veillera à la mise à jour des contenus en fonction de l’évolution des réglementations et à leur approfondissement (publication des données de localisation des sites protégés, recommandations sur les sujets d’actualités relatifs à la préservation du patrimoine dans le contexte de la transition écologique…). En parallèle des ces informations nationales, les UDAP qui le souhaitent pourront gérer la mise à disposition d’informations locales directement.
La période de transfert s’est terminée le 23 juin 2023. L’accès à l’ensemble de la documentation produit est accessible sur demande.
Mise à jour : 20 juin 2023
Dédale a été portée par L'Atelier Numérique du Ministère de la Culture.
Ce service numérique est sponsorisé par Ministère de la Culture
- Accessibilité : non conforme
- Sécurité : niveau inconnu
- Bonnes pratiques : non suivies
En quelques dates
15 janvier 2020
1er avril 2020
1er janvier 2023
1er avril 2023
1er juillet 2023
L'équipe
Nicolas Perrot
Coach
