France Consulaire

Améliorer la réponse aux Français de l'étranger

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Contexte

La vie et le séjour à l’étranger impliquent des liens ponctuels ou réguliers entre l’administration et les citoyens : état civil, exercice du droit de vote, protection ou assistance.

2,5 millions de Français résident à l’étranger tandis qu’environ 10 millions de Français sont de passage à l’étranger chaque année. (Source : Direction des Français de l’Etranger, Ministère de l’Europe et des Affaires Etrangères)

Dans le pays d’accueil, les consulats français sont chargés d’exercer une mission d’information, de protection ou encore d’assister les Français dans leurs démarches administratives. 

Au 1er trimestre 2024, la réponse aux questions des résidents ou voyageurs à l’étranger est organisée de deux manières (hors situations de crise) :

  1. « Locale » (pays hors Europe) : l’organisation est à discrétion de chaque consulat de France par courriel, accueil téléphonique ou physique etc..

  2. « Centrale » (pays d’Europe principalement) : une plateforme d’appels téléphoniques centralisée en France, accessible depuis le pays concerné pour le prix d’un appel local, est à disposition des ressortissants.

Dans le cadre des Politiques Prioritaires du Gouvernement, la généralisation d’un dispositif centralisé - dont la forme reste à préciser - est privilégiée.

Problème à investiguer

Dans les deux cas, les usagers peuvent expérimenter des difficultés à obtenir information fiable et adaptée :

Situation 1 : la réponse locale revêt une dimension aléatoire

  • les usagers peuvent éprouver des difficultés à contacter les Consulats (délais, « errance » administrative, manque de connaissance sur le fonctionnement

  • les agents des services consulaires peuvent être confrontés à un surplus de demandes d’informations préalables, ce qui limite leurs capacités à répondre aux dossiers les plus sensibles.

Situation 2 : la réponse par l’équipe centrale est indisponible pour une majorité de ressortissants

Ce type de réponse, tel qu’en place sur le périmètre Europe, semble présenter certaines limites, renforcées si son déploiement venait à être généralisé :

  • Délai de réponse : La réponse actuelle par un centre d’appel fonctionnant sur les horaires hexagonaux est inadaptée à la diversité géographique des pays
  • Accessibilité : Un mode de contact en Français par téléphone au prix d’un appel local, tel qu’il est expérimenté dans le cadre européen, ne peut être disponible dans l’ensemble des pays
  • Qualité de service : l’équipe centrale actuelle ne peut gérer un volume d’appels plus important

Les difficultés d’accès aux services consulaires sont à rattacher aux conséquences potentielles suivantes :

  • Conséquences générales : Les usagers mal ou non renseignés expérimentent des désagréments individuels (familiaux, professionnels..), par exemple liés à la remise en cause de mobilités. Ce contexte entretient défiance, frustrations voire un affaiblissement du lien entretenu entre la France et ses ressortissants.

  • Conséquences spécifiques aux cas graves : Retards ou absence de prise en charge administrative par les services consulaires dans des cas très sensibles, avec des implications en matière de dignité humaine (problème de santé grave, détention, disparition, décès…)

  • Conséquences internes : Dégradation du cadre de travail des agents du ministère des affaires étrangères et de ses partenaires impliqués dans la relation aux Français de l’étranger

  • Conséquences externes : Relations avec les pays tiers, réputation de la France et des services consulaires à l’étranger

Investigation

La période d’investigation visera à :

  • Explorer le vécu administratif des résidents et voyageurs Français à l’étranger, notamment les relations aux services consulaires
  • Identifier et préciser les problèmes rencontrés dans les schémas actuels (réponse locale ou centralisée) et en documenter les conséquences
  • Proposer des scénarii d’harmonisation et d’amélioration de la réponse cohérents avec les besoins usagers

France Consulaire est portée par L'Atelier Numérique du Ministère de l'Europe et des Affaires Etrangères.

Ce service numérique est sponsorisé par Ministère de l'Europe et des Affaires Etrangères

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En quelques dates

Investigation
1er février 2024
Construction
Accélération
Transfert
Pérennisé

L'équipe

Elsa Le Duigou

Reponsable portefeuille Santé, Solidarités, Cybersécurité et IA

Nicolas Perrot

Coach