Médiation Logement

Description

La Startup Médiation Logement est en ❄️ hibernation ❄️, dans l’attente d’une décision de gouvernance. Celle-ci devrait arriver lors du comité d’investissement avant fin Février 2025.

Contexte

Les litiges locatifs entre bailleurs et propriétaires ont des impacts importants sur la vie des usagers. Pour résoudre un conflit qui ne peut plus être résolu à l’amiable, locataires et bailleurs peuvent faire appel à plusieurs instances publiques ou para publiques.

Si une simple information ne suffit pas (par exemple sur Service Public ou en contactant une ADIL), les Commissions Départementales de Conciliation (CDC) ont pour rôle de trouver un terrain d’entente par la médiation. Sa saisine est gratuite et est obligatoire pour certains types de litiges avant de saisir le juge.

En 2021, au national les CDC traitaient 10000 dossiers par an (+19% en 6 ans). Les motifs principaux sont le dépôt de garantie (52%), les réparations (19%) et les charges (13%).

Le rapport national analyse l’activité des CDC indique que le taux de saisine par rapport à la population globale des département est faible. Dans le 93 (notre terrain d’expérimentation), 300 dossiers sont envoyés à la CDC chaque année. C’est très faible lorsque mis en perspective de sa population de 1,6 millions.

Problème

Ainsi, il paraît clair que les locataires et bailleurs n’ayant pas su régler leur différend d’ordre locatif à l’amiable, ne savent pas quoi entreprendre pour le résoudre, et n’en font probablement rien.

C’est sur ce constat que nous démarrons la construction de notre produit.

Les causes explicatives de cette non résolution sont :

1. d’une méconnaissance de la CDC et autres outils administratifs,
2. d’une incompréhension de leurs droits et devoirs, ainsi que leurs possibilités d’action
3. de craintes d’un résultat décevant et des implications d’une démarche administrative

Solution

Proposition de valeur

Médiation Logement est un produit numérique qui accompagne les locataires et bailleurs à comprendre et résoudre leurs litiges au sujet du Dépôt de Garantie (DG).

La solution les aide pour qualifier le litige, leur fournit les informations adaptées et les accompagne vers résolution en assurant une médiation légère par email.

Lorsque nécessaire, elle assure la réorientation vers la CDC.

Le but est double :

1. Permettre à toutes les personnes qui ne déposeraient pas de dossier en CDC de pouvoir avoir une chance de résoudre leur litige grâce à des informations adaptées et une médiation légère.
2. Désengorger les CDC de tous les dossiers dont les 2 parties sont de bonnes foi et dont la résolution ne nécessite qu’un rappel du cadre de la loi.

Pourquoi le dépôt de garantie (aussi appelé la caution) ?

C’est le 1er motif de saisine 93 et national pour les locataire et les propriétaires. Le 2e taux de conciliation le plus haut. Il concerne à 98% des bailleurs privés. Enfin, la relation est terminée, et la législation (plutôt) claire.

L’hypothèse : La très grande majorité des litiges au sujet du dépôt de garantie pourraient être résolue si les deux parties avaient une compréhension claire et adaptée de leurs droits et devoirs.

Comment marche le service ?

1. Le ou la locataire accède au site https://mediationlogement.beta.gouv.fr/
2. Le ou la locataire répond à des questions simple sur sa situation (5 min)
3. Des résultats lui sont rendus indiquant, entre autres, si il ou elle a le droit de récupérer toute ou partie de son dépôt de garantie.
4. Un email auto-rédigé résumant sa situation lui est proposé pour envoi à son propriétaire, en mettant Médiation Logement en copie
5. Une médiation a lieu entre locataire et bailleur pour comprendre les points de vues des parties. Un rappel du cadre de la loi pour leur situation est effectué.
6. Si les parties arrivent à un accord, le cas est résolu pour Médiation Logement ! Sinon, il est proposé au locataire de déposer une saisine auprès de sa CDC.

Startup d’État

Chronologie

Mai 2023 : début de l’investigation

Septembre 2023 : remplacement de l’intrapreneur (concours de fonctionnariat)

Novembre 2023 : recrutement d’une nouvelle intrapreneure, et début de construction

Juillet 2024 : bilan à bi-annuel (détaillé plus bas), besoin identifié d’un recrutement d’intrapreneur en position de direction, jusqu’ici assurée par le coach.

Automne 2024 : tentative de recrutement du profil d’intrapreneur sans succès. Peu de candidat·es, complexité de gestion d’ETP, réductions et aléas budgétaires, perte d’intérêt du sponsor.

Décembre 2024 : la startup est en attente d’une décision de gouvernance.

Mesure de l’impact

La période d’activité du service de Médiation Logement a été mesuré entre Mai et Juillet 2024.

Les objectifs et indicateurs étaient les suivants :

1. Accompagner la résolution de conflits

   1a. Obtenir au moins 20 saisines par mois. → 25 = validé ✅

   1b. Arriver à la résolution de 33% des saisines → 10% = non atteint ❌

   1c. Mesure de satisfaction usager (NPS) ≥ 85% → non mesuré

2. Orienter des dossiers vers la CDC

   2a. Orientation vers la CDC 93 des dossiers nécessitant un accompagnement CDC validé → validé ✅

   2b. 0 double saisie d’information -> non réalisé ❌, en attente de la CDC 93

En termes de funnel de conversion, en partant de 106 Démarches terminées, 42 d’entre elles se sont arrêtées aux Résultats, 13 à l’aperçu de l’email et 51 ont continué vers l’envoi de l’email, donc la médiation.

De ces médiations entamées, 25% ont trouvé une résolution à l’amiable. Le restant a été réorienté vers la CDC concernée.

Budget

Décision de financement de 50000 € au 4 décembre 2023 financé par la DHUP / DGALN

Décision de financement de 30000 € au 9 juillet 2024 financé par la DHUP / DGALN

Montant restant non engagé de 18353 € au 17 décembre 2024.

Répartition du budget :

Nature	Montant
Coaching	41000 €
Développement	20400 €
Outils	388 €
Marketing	200 €

Apprentissages

La médiation reste un processus complexe et chronophage. La compréhension des parties en présence peut être difficile, ce qui nécessite un recentrage constant du débat pour assurer l’efficacité de la médiation. L’expertise juridique est également indispensable, notamment dans les cas particuliers issus des saisines de la CDC93.

Concernant la différence faite par la Médiation Logement, la réponse aux locataires est beaucoup plus rapide, passant de plusieurs mois à quelques jours. Cela permet un désengorgement relatif tout en offrant une option supplémentaire pour la CDC93. De plus, les usagers peuvent être informés de leur situation sans avoir à recourir directement à la médiation, grâce à la page de résultats. Toutefois, le temps consacré à chaque dossier est élevé, et il nous appartient de trouver des solutions pour le raccourcir et l’automatiser. Le service numérique reste directement connecté aux usagers, qu’ils soient locataires ou bailleurs.

Le no-code, bien qu’il soit moins coûteux, présente des limitations et un processus long. Il entraîne une forte dépendance vis-à-vis de l’éditeur, ce qui peut occasionner des contournements ou des problèmes d’accessibilité. Il devient essentiel de se coordonner entre les différents produits du MTE pour optimiser son utilisation.

La documentation intégrale est disponible sur demande. Contacter louis.laroche@beta.gouv.fr.

Opportunité de reprise

Voici quelques pistes dans l’éventualité où une équipe souhaiterait reprendre ou s’inspirer de Médiation Logement. Voici ce qu’une équipe de taille équivalente pourrait réaliser en 6 mois :

1. Multiplier le volume de saisines par 6 pour atteindre 120 par mois, en s’inspirant des volumes des 5 départements les plus actifs hors Paris, tout en poursuivant l’acquisition dans le 93 via les canaux les plus efficaces (CDC, associations, ADIL, Startups d’État, publicité et réseaux sociaux).
2. Assurer une médiation de qualité en améliorant le taux de résolution par médiation, en limitant les transferts vers les CDC, tout en mettant en place un appui juridique et une base de connaissances solide.
3. Utiliser la médiation pour améliorer le produit en automatisant davantage le processus, en réduisant le temps de traitement humain, et en suivant le coût de chaque saisine. Explorer également des cas d’usage, comme le transfert sans double saisie d’informations vers la CDC.

Remerciements ✌️

Merci à toutes celles et ceux qui ont participé à la première phase de cette aventure. Et en particulier,

à la DRHIL 93, Rémy pour l’initiation du projet. Floriane et Nadia pour leur encadrement. Aïssa, Nadira, et Assa pour leur soutien.

Merci aussi à Caroline d’avoir repris le flambeau, Aurélien d’avoir construit un produit solide et son logo en 3D.

Merci aux équipes de la Fabrique Numérique et de la Mission Numérique et en particulier à Mathieu, Yoann, Samuel et Guillaume pour leur accompagnement.