Parcours de saisine

Parcours des réclamants du Défenseur des Droits

Le contexte

Le Défenseur des Droits veille au respect des droits et libertés par les administrations de l’État, les collectivités territoriales, les établissements publics, ainsi que par tout organisme investi d’une mission de service public.

Cette autorité constitutionnelle indépendante peut être saisie par toute personne physique ou morale qui s’estime lésée dans ses droits et libertés par le fonctionnement d’une administration de l’État, d’une collectivité territoriale, d’un établissement public ou d’un organisme investi d’une mission de service public.

Dans un contexte d’augmentation des demandes, en particulier sur les canaux numériques, le Défenseur des Droits cherche à :

• Simplifier un parcours de saisine parfois complexe pour les usager·e·s ;
• Assurer en même temps, une meilleure qualification des demandes pour en faciliter le traitement par ses juristes.

Le problème à résoudre ?

Comment pourrions-nous faciliter la saisine du Défenseur des Droits par les usager·e·s, tout en permettant un traitement des dossiers plus efficace par les juristes et les délégué·e·s ?

Les objectifs de l’investigation

Les trois grands objectifs de l’investigation réalisée par la Brigade de beta.gouv étaient de :

1. Identifier et évaluer les difficultés rencontrées par les usager·e·s lors de leur prise de contact et lors la saisine du Défenseur des Droits
2. Mieux comprendre les besoins des agent·e·s dans leurs relations avec les usager·e·s et lors de l’étude de recevabilité d’un dossier
3. Identifier des premières pistes de solutions à mettre en œuvre pour mieux accompagner les usager·e·s et simplifier le traitement des dossiers en phase de recevabilité

Notre approche

Une série d’entretiens avec les principales parties-prenantes :

• 11 entretiens auprès des juristes du siège en charge du traitement des demandes
• 3 entretiens avec des délégué·e·s en région
• 8 entretiens avec des réclamants

La collecte et l’analyse des données sur le formulaire de saisine de l’autorité

• Une analyse du funnel
• Une analyse champ par champ

La réalisation d’un parangonnage auprès d’institutions similaires

Notamment :

• Belgique (ombudsman.be et federalombudsman.be)
• Canada (protecteurducitoyen.qc.ca)
• Grande-Bretagne (ombudsman.org.uk)
• Commission Européenne (Solvit)

Nos principaux apprentissages ?

L’investigation a révélé des besoins d’accompagnement des usagers à deux moments de leur parcours.

En amont de la saisine

Le Défenseur des Droits s’adresse à des personnes en difficultés, parfois fragilisées dans leurs relations avec des administrations. Il apparait dès lors important de penser l’orientation et l’accompagnement en amont de la saisine.

Les pistes de solutions envisagées :

Pendant l’investigation, deux solutions mises oeuvre par des acteurs similaires ont retenu notre attention.

• L’annuaire du réseau des médiateurs de Belgique, qui facilite l’orientation des usagers en les aidant à identifier le bon interlocuteur en fonction du problème qu’il rencontre
• Le “Complaint checker” du *Parliamentary and Health Service Ombudsman *****qui permet aux usagers de vérifier facilement si l’institution est compétente pour leur problème et les guide dans la préparation de leur saisine

Des pistes d’indicateurs d’impact à suivre :

🎯 Hausse de la part des réclamants potentiels adressés

🎯 Baisse de la part de saisines rejetées (irrecevabilité ou incompétence)

🎯 Baisse du délai avant le démarrage de l’instruction

🎯 Baisse du taux d’abandon après la saisine

Pendant la saisine

La mise en place des Analytics sur le formulaire de saisine à mis en lumière un taux de sortie important : +70% des réclamants abandonnent avant la fin du parcours de dépôt de leur saisine.

Les pistes de solutions envisagées :

L’analyse champ par champ à permis d’identifier les principaux points de friction sur le formulaire. Parmi les grandes recommandations issues de cette analyse :

👉 Simplifier le formulaire et limiter la charge cognitive

• en réduisant le nombre de questions obligatoires au minimum
• en indiquant clairement les questions optionnelles (et idéalement en les regroupant)
• en harmonisant les sections entre les différents parcours
• en limitant le nombre de formats de questions

👉 Mieux guider les réclamants en renforçant la pédagogie, la mise en contexte et la réassurance :

• Accompagner l’entrée et la sortie dans le formulaire (que va-t-il se passer ?)
• Illustrer les termes et les notions complexes pour guider les réclamants dans leurs réponses
• Créer de la réassurance à chaque étape en expliquant pourquoi les informations demandées sont importantes et comment elles seront utilisées ?
• Créer un fil d’ariane pour faciliter la navigation et donner de la visibilité aux réclamants

La suite ?

En concertation avec le Défenseur des droits, il a été décidé de ne pas poursuivre la refonte sous la forme d’une Startup d’État, les conditions nécessaires à une autonomie forte de l’équipe et une logique d’itération rapide n’étant pas réunies. Les résultats de cet investigation nourriront une refonte globale du site internet de l’institution engagée à partir 2023.