Rdv consulat

Contexte

Chargée d’une mission de service public, la direction des Français à l’étranger et de l’administration consulaire (DFAE) du Ministère de l’Europe et des Affaires étrangères administre une communauté de plus de 2,5 millions de Français installés à l’étranger et assiste plus de 10 millions de Français de passage à l’étranger chaque année. Elle assure également la co-gestion de la délivrance des visas aux étrangers qui souhaitent venir en France (plus de 4,3 millions de demandes en 2019).

Pour assurer sa mission, elle s’appuie notamment sur un réseau de 206 postes consulaires dans le monde et organise par leur intermédiaire les services consulaires de proximité, telle que la protection consulaire des ressortissants français et les services administratifs essentiels (état civil, délivrance de titres, élections, bourses scolaires et aides sociales).

La prise de rendez-vous est apparue comme un élément clé de la modernisation des services apportés à nos compatriotes, permettant à la fois un accueil plus qualitatif et mieux ciblé aux usagers. Le Ministère a opté pour le développement interne d’une application qui a su répondre aux premiers besoins identifiés, mais l’outil est aujourd’hui vieillissant et dépassé par les évolutions technologiques.

La prise de rendez-vous a été une étape majeure et la vitrine de la modernisation des services consulaires ces dernières années. Elle est cependant aujourd’hui victime de son succès dans la mesure où elle n’a pas su accompagner l’évolution des besoins métiers et ceux des Français à l’étranger, dans un contexte international qui a profondément muté.

Il est nécessaire  de porter une attention prioritaire à son évolution, au bénéfice des usagers et des agents au sein des services consulaires chargés de paramétrer cette application.

Hypothèse de problème

Les dysfonctionnements de l’application développée en interne et les récriminations des usagers peuvent se répartir en deux catégories :

• structurelle (technologie vieillissante, ergonomie dépassée, rigidité de son utilisation et de son paramétrage) 
• conjoncturelle, alors que la prise de rendez-vous est devenue une étape obligatoire dans toutes les démarches dans un contexte de plus en plus contraint et instable (Diminution des effectifs, élargissement des services offerts, besoin d’assistance accru avec les crises et les évènements internationaux comme la Covid, le Brexit, les élections ou des évènements plus ponctuels).

Les conséquences peuvent amener un allongement des délais, voire l’impossibilité de prendre rendez-vous dans certains consulats. Face aux obstacles qu’ils peuvent rencontrer, certains usagers préfèrent radicalement renoncer à effectuer leur démarche (en état-civil par exemple).

Ces difficultés provoquent des incompréhensions du public et alimentent des situations anxiogènes qui constituent autant d’entraves à la bonne marche des services publics, tout en amenuisant le bien être des usagers et celui des agents publics qui les servent. 

Notre stratégie

Notre objectif sera d’établir un diagnostic aussi précis que possible des difficultés rencontrées. A cet effet, nous allons aller à la rencontre de Français de l’étranger pour mieux comprendre leur expérience lors de la prise de rendez vous en consulat, ainsi que leurs besoins.

Une démarche parallèle sera adressée à nos postes consulaires via des entretiens en personne, ainsi qu’un formulaire afin qu’ils recensent les difficultés qu’ils ont pu rencontrer pour octroyer des rendez-vous aux usagers.

Cette étude devra permettre :

- de mieux cerner les problèmes auquel sont confrontés les français de l’étranger ayant besoin de prendre rendez-vous dans un consulat;

- de mesurer l’écart entre la solution existante au MEAE et les difficultés rencontrées du point de vue des usagers et des agents;

- de s’assurer que des solutions qui y répondent n’existent pas déjà;

- de confirmer qu’il est pertinent d’investir dans un service numérique pour le résoudre.