GPS Usagers

Plus de 50 000 appels par an sans réponse

Dans le département du Calvados, plus de 50% des appels passés par des usagers n’obtiennent pas de réponse à leur demande, soit plus de 50 000 appels sans réponse par an.

Le standard reçoit ainsi 400 appels par jour, qui sont redirigés de poste en poste jusqu’à trouver un interlocuteur disponible. Le plus souvent, cet interlocuteur devra lui-même rediriger l’appel afin de mettre l’usager en relation avec la bonne personne. Résultat : des usagers qui abandonnent après être restés en attente pendant de longues minutes ou après avoir eu plusieurs interlocuteurs dans l’incapacité de les aider.

La majorité des appels concernent les services sociaux du département (RSA, enfance, autonomie, etc.). Ces personnes se trouvent généralement dans une situation précaire et l’absence de réponse à leurs appels est d’autant plus problématique.

Ces redirections ont également pour conséquence un flux incessant d’appels dans les services sociaux du département qui ont de plus en plus de mal à trouver du temps pour instruire les dossiers et répondre aux usagers. Les secrétaires, assistantes et assistants de direction passent aujourd’hui entre 10 et 30% de leur temps à rediriger des usagers sans pouvoir les aider.

Notre solution permettra à terme d’éliminer les appels sans réponse pour les usagers et de soulager les agents publics dans leur gestion quotidienne des appels.

Une première version en ligne

Actuellement, le GPS usagers est disponible sur le site calvados.fr et oriente l’usager vers le bon interlocuteur (circonscriptions, directions générales, partenaires extérieurs tels la CAF, la MSA, etc.). Le numéro de téléphone du standard est toujours opérationnel et permet de traiter les demandes plus complexes ou les urgences.

Durant la première phase de test, le GPS usagers a traité environ 600 réponses avec un taux de conversion (% des usagers ayant obtenu une réponse satisfaisante) de 90%.

Accélération

Couvrir l’ensemble des compétences du département

40% des appels passés au standard aujourd’hui concernent le RSA ou le logement. Nous avons donc travaillé dans un premier temps avec la Direction de l’Insertion et du Logement et le standard afin de garantir aux usagers une réponse pour les appels sur ces sujets. Nous avons comme ambition de couvrir l’ensemble des compétences du département dans les prochains mois.

Augmenter le nombre de réponses par jour

Pour la phase de test, nous avons intégré le GPS usagers à la page de contact du site calvados.fr. Ceci nous a permis de valider l’intérêt de notre solution. Afin d’augmenter notre impact, nous allons désormais déployer la solution sur la page d’accueil du site calvados.fr, la référencer sur des annuaires externes et proposer à des partenaires extérieurs (la CAF par exemple) de rediriger les usagers vers le GPS usagers plutôt que vers le standard.

Créer une interface d’administration

Actuellement, chaque parcours utilisateur est intégré directement par le développeur de la startup. Afin de permettre une maintenance plus simple et d’offrir de nouvelles possibilités de contact (mail, prise de rendez-vous, demande de rappel, chat, etc.), nous allons développer une interface d’administration de l’application permettant à un.e administrateur.ice de créer, modifier et supprimer des parcours simplement.