Commun Orientation

Contexte

Trop d’usagers dans les collectivités ont des difficultés à résoudre leurs problèmes, car ils n’arrivent pas à identifier l’interlocuteur compétent.

Une organisation des collectivités obscure pour les usagers :

• L’administration est un mille-feuille pour beaucoup d’usagers, et il est difficile de l’extérieur de comprendre qui est à même de résoudre un problème précis.
• L’orientation des usagers se fait en général en fonction de l’organisation de la collectivité et non des problématiques des utilisateurs.

Problème

Les usagers sollicitent les collectivités sans pour autant savoir quelle structure est compétente pour l’aider à résoudre son problème.

Les collectivités ont aujourd’hui des niveaux de maturité différents sur ces questions d’orientation. Il n’existe pas ou peu de partage des bonnes pratiques et encore moins de mutualisation du traitement de ces demandes.

Aucune solution fiable n’est proposée pour répondre à cette question de l’errance des usagers

Solution

Actuellement en phase d’expérimentation avec 5 collectivités partenaires.

L’outil permet de qualifier les problèmes des usagers

Une base de connaissance sur les problématiques des usagers est construite

Un parcours d’orientation est proposé aux usagers sur les sites des collectivités partenaires

Stratégie

Phase d’apprentissage et tests d’hypothèses sur les réponses à apporter aux usagers

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Mesure d’impact

Nous travaillons sur l’utilisation de différents indicateurs :

• Le taux de satisfaction des utilisateurs de l’outil
• Le nombre d’utilisateurs orientés
• La diminution du nombre de demandes sur les autres canaux de contact de la collectivité