Notifications - itération 1

Contexte

L’administration gère un nombre toujours croissant d’envoi d’emails et/ou de SMS auprès des particuliers, bénéficiaires de services publiques. La gestion de ces campagnes de communications éléctroniques est souvent fragmenté par service. Avec l’augmentation du nombre d’emails envoyés dans le monde, les règles de délivrabilité des emails se sont également complexifiées (besoin de gérer la réputation de l’émetteur d’emails ou “sender score”, mise en place de listes blanches pour limiter la circulation de “pourriels”…).

En parallèle, de véritables expertises sur la question de la “délivrabilité” des emails et SMS se sont développées dans les secteurs privés. Il existe une opportunité pour développer un service qui améliorerait la “délivrabilité” des emails envoyés par les petits services publics, en s’inspirant des meilleurs pratiques existantes.

Problèmes identifiées

Le problème pour les administrations :

• Gérer l’envoi de multiples emails ou SMS automatiques auprès des citoyens devant effectuer des démarches ou en attente d’infos.
• Savoir si les emails sont bien arrivés dans la boîte mail des usagers, et combien de ces emails ou SMS ont été ouverts.
• Il ne faut pas que les données personnelles des usagers fuitent ou risquent d’être consultées par des puissances étrangères (besoin de souveraineté).

Le problème pour les usagers :

• Je ne reçois pas toujours les emails envoyés par les administrations (redirection dans les spams… etc).
• Je ne sais pas s’il s’agit d’un email officiel, ou s’il s’agit d’un mail frauduleux.
• Je ne veux pas que mes données personnelles fuitent.
• Je reçois souvent des emails “no-reply@….” sans possibilité de demander des précisions à l’expéditeur.
• Je souhaite choisir mon mode de communication préféré (email, SMS et/ou courrier)

Stratégie

L’équipe Notifications se propose d’expérimenter pendant une première phase de six mois la création d’un service qui permette à la fois d’automatiser l’envoi d’emails qui soit respectueuse du RGPD, et de garantir la livraison la plus fiable possible des communications auprès des usagers (faible taux de bounce, alerte dès qu’un email est non livré…). Le service s’adresse en priorité aux Startups d’Etat en phase d’accélération, devant gérer un nombre importants d’emails ou SMS envoyés auprès des usagers du service.

A terme, le service notifications.gouv.fr pourrait permettre de faire monter en qualité les communications électroniques entre l’administration et les usagers (par email et sms) en proposant des bonnes pratiques aux administrations dans la prise de contact avec les usagers (proposer des modèles d’emails de relance par exemple, espacer les envois de mail…).

Conclusion

Cette première expérimentation n’était pas concluante. Une nouvelle expérimentation a été lancée en 2024.