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GPS usagers

Réduire les appels sans réponse dans le département du Calvados

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Plus de 50 000 appels par an sans réponse

Dans le département du Calvados, plus de 50% des appels passés par des usagers n’obtiennent pas de réponse à leur demande, soit plus de 50 000 appels sans réponse par an.

Le standard reçoit ainsi 400 appels par jour, qui sont redirigés de poste en poste jusqu’à trouver un interlocuteur disponible. Le plus souvent, cet interlocuteur devra lui-même rediriger l’appel afin de mettre l’usager en relation avec la bonne personne. Résultat : des usagers qui abandonnent après être restés en attente pendant de longues minutes ou après avoir eu plusieurs interlocuteurs dans l’incapacité de les aider.

La majorité des appels concernent les services sociaux du département (RSA, enfance, autonomie, etc.). Ces personnes se trouvent généralement dans une situation précaire et l’absence de réponse à leurs appels est d’autant plus problématique.

Ces redirections ont également pour conséquence un flux incessant d’appels dans les services sociaux du département qui ont de plus en plus de mal à trouver du temps pour instruire les dossiers et répondre aux usagers. Les secrétaires et assistant·e·s de directions passent aujourd’hui entre 10 et 30% de leur temps à rediriger des usagers sans pouvoir les aider.

Le bon interlocuteur et le bon canal pour chaque demande

Dans un premier temps, notre produit fera en sorte d’orienter l’usager vers le bon interlocuteur (circonscriptions, directions générales, etc.) et de lui proposer le bon moyen de communication (mail, téléphone, prise de rendez-vous, demande de rappel dès que possible, chat, etc.). Le standard unique permettra de traiter les demandes plus complexes ou les urgences.

Notre solution permettra à terme d’éliminer les appels sans réponse pour les usagers et de soulager les agents publics dans leur gestion quotidienne des appels.

Les appels concernant le RSA

30% des appels passés au standard aujourd’hui concernent le RSA. Nous allons donc travailler dans un premier temps avec la Direction de l’Insertion et du Logement et le standard afin de garantir aux usagers une réponse pour ce type d’appels.

Plus largement, nous avons pour objectif de couvrir le plus rapidement possible tous les appels liés aux services sociaux du département.

Les bons interlocuteurs à identifier seront les agents de gestions, les assistant·e·s de gestion et les secrétariats, à la direction générale ainsi que dans les circonscriptions.