Administration+

Résoudre les blocages administratifs complexes et/ou urgents des citoyens

aplus.beta.gouv.fr

Produit en accélération

Un problème qui peut toucher tout le monde : être privé de ses droits à cause de blocages administratifs

En 2017, Zohra Lebel-Sedki était en poste à la Direction de l’Information Légale et Administrative (DILA). Elle décide de participer à un challenge intrapreneurial organisé par la DINSIC et beta.gouv.fr. Elle se base sur son expérience professionnelle. Pendant plus de trois ans, elle a répondu aux messages du site service-public.fr. Elle a constaté que de nombreux usagers étaient bloqués dans leurs démarches administratives. Désespérés, ils pouvaient passer d’un comportement agressif à une posture d’abandon total de leurs droits.

La Startup d’État alors appelée « A+ » est lancée en septembre 2017. La plateforme a été lancée en expérimentation dès décembre 2017 sur Argenteuil (Val-d’Oise, 95). Le premier cas concret a été réglé en une semaine.

(suggestion CLP pour ce bloc : changement ordre des phrases + tout au présent pour simplifier la lecture)

En 2017, Zohra Lebel-Sedki est en poste à la Direction de l’Information Légale et Administrative (DILA). Chaque jour, elle répond aux messages des usagers du site service-public.fr. Son constat : de nombreux citoyens sont bloqués dans leurs démarches administratives. Désespérés, ils passent parfois d’un comportement agressif à une posture d’abandon total de leurs droits. Zohra décide de participer à un challenge intrapreneurial organisé par la DINSIC et beta.gouv.fr pour trouver une solution à ce problème.

En septembre 2017, la Startup d’État alors appelée « A+ » est lancée. **La première expérimentation a lieu à Argenteuil (Val-d’Oise, 95) dès décembre 2017. **Le premier cas concret a été réglé en une semaine.

« J’ai été surprise de l’accueil de ce projet : les administrations sont bienveillantes avec un tel dispositif, qui vient en complément de leurs services ! Ce qui m’a poussé à faire ce choix, c’est que les blocages inextricables ne sont pas une charge de travail en plus pour les organismes. Ces dossiers ne sont pas des dossiers supplémentaires : ce sont des dossiers courants, urgents, de citoyens bien réels, qui un jour ou l’autre arriveront sur les bureaux des administrations. La question, c’est de savoir : préférons-nous que ces dossiers arrivent plus rapidement pour avoir une prise en charge immédiate ne pénalisant pas l’usager, ou bien est ce qu’on attend que la situation se gangrène, que les conséquences empirent et que le dossier parte en contentieux ? »

Zohra Lebel-Sedki, fondatrice du projet Administration+

La solution : une messagerie entre aidants et administrations pour résoudre ces blocages

Qu’est-ce que Administration+ ?

Administration+ est une messagerie sécurisée mettant en relation des aidants, comme les Conseillers France services et les travailleurs sociaux, avec des agents d’organismes publics comme la Caf.
Ensemble, ils règlent rapidement les blocages administratifs urgents ou inextricables des citoyens, luttant ainsi contre le non-recours aux droits.
Administration+ simplifie les relations entre administrations pour faciliter la vie des citoyens !

Comment fonctionne Administration+

Administration+ est une** messagerie sécurisée** réservée aux conseillers France services, à quelques travailleurs sociaux et agents d’opérateurs de l’État (CPAM, DDFIP, MSA, Caf, etc.), qui permet de résoudre les blocages administratifs inextricables et urgents des citoyens. Pour des raisons diverses, ces blocages ne sont pas traités par les canaux d’informations classiques. Ils doivent cependant être résolus en urgence pour éviter de faire basculer le citoyen dans la précarité.

Le citoyen en situation de fragilité sociale (perte de mobilité, illectronisme, illettrisme, handicap, hospitalisation, etc.) n’a pas directement accès à Administration+ : c’est un conseiller France service, ou un travailleur social qui utilise la plateforme pour répondre à son problème avec son autorisation (mandat).

Concrètement, un Aidant utilise la plateforme pour signaler un blocage dans le dossier d’un citoyen. La demande est qualifiée et transmise à ou aux administrations compétentes. Le(s) référent(s) de l’administration compétente, l’Instructeur, prend connaissance de la situation. Il peut à son tour contacter d’autres Instructeurs lorsque le problème concerne différentes administrations. Une fois le blocage identifié et corrigé, l’Instructeur avise aussitôt l’Aidant ou le citoyen.

Administration+ repose sur 3 principes clés :

• Confidentialité
• Simplicité
• Traçabilité

L’accès à l’outil s’effectue depuis les boites e-mails professionnelles des agents ; aucun logiciel supplémentaire n’est à installer. Seuls l’Aidant et les Instructeurs saisis lors d’une demande ont accès à son contenu et aux informations personnelles concernant le citoyen. Les demandes sont historisées pour faciliter le suivi.

L’impact d’Administration+ dans la vie des citoyens

La valeur ajoutée d’Administration+ tient dans la rapidité de résolution des blocages, qui génère un réel gain de temps par rapport aux voies habituelles.

Administration+ c’est avant tout une communauté d’agents publics et d’aidants professionnels (conseiller France services et travailleurs sociaux) engagés pour faire remonter les blocages des citoyens :

• Près de 8000 utilisateurs actifs de la messagerie
• Plus de 12000 demandes ouvertes (1 demande = 1 blocage urgent) chaque mois

Chaque demande ouverte dans la messagerie est l’opportunité de résoudre rapidement un blocage urgent avant que la situation du citoyen ne s’envenime : exclusion sociale, difficultés financières…

Par conséquent la métrique phare du produit est le nombre de demandes résolues en moins de 7 jours.

• 3/4 des demandes sont résolues en moins de 7 jours

Chaque demande résolue en moins de 7 jours est une situation de non-recours aux droits évitée.

Temps forts du déploiement national

Lancé en décembre 2017 à Argenteuil (Val-d’Oise), Administration+ a permis de traiter plus de 300 situations critiques dès sa première année.
Entre mars 2018 et mai 2019, l’outil a été déployé dans plusieurs territoires, dont Nice, Cahors, Cagnes-sur-Mer, Cœur-de-Perche, Marseille, Béthune et Lyon, dans le cadre des expérimentations « Carte Blanche » et « Service Public + » menées par la DITP, en lien avec le Lab Zéro.
Fin 2019, le dispositif s’est étendu aux structures France services, avec déploiement national intensif, aboutissant à une couverture totale entre 2020 et 2024.
En juillet 2024, l’Incubateur des territoires de l’ANCT reprend le produit, suivi par un renforcement de l’équipe dédiée. Début 2025, des webinaires d’accompagnement sont lancés pour les utilisateurs et une expérimentation démarre dans trois CCAS pilotes (Rennes, Lille et Vannes) intégrés au programme Territoire Zéro Non-Recours.

Et d’autres à venir…

Administration+ se développe et tisse de nombreux partenariats afin de pouvoir proposer l’outil au plus grand nombre d’Aidants et d’administrations. Notre objectif ? Une couverture à 100% de celles et ceux qui peuvent aider à impacter positivement la vie des citoyens !

Vous souhaitez rejoindre la communauté Administration+ ?

Vous êtes au contact des citoyens et vous souhaitez avoir accès à la plateforme ?

Vous supervisez une ou plusieurs équipes de travailleurs sociaux ou apparentés et souhaitez rejoindre la communauté ?

Vous entretenez des relations de proximité avec les administrations de votre territoire ?

Vous travaillez auprès d’une administration publique et souhaitez participer au déploiement national d’Administration+ ?

Contactez-nous !